Projekt: Verkaufsaktiver Kundenservice – bei Branchenmarktführer
Ausgangslage:
n BranchenmarktfĂĽhrer
n Kundenservice mit hoher Akzeptanz hat im Monat mehr Kundenkontakte als der AuĂźendienst im
ganzen Jahr.
n Fragestellung: Kann ein „Verkaufsaktiver Kundenservice” durch Telefonmarketing und Cross-Selling
zusätzliche Umsätze erzielen und die Kundenzufriedenheit steigern?
Analyse:
n AuĂźendienstmitreise
n Benchmarking
n Einzelgespräche
n Projektgruppe installiert
Testphase:
n Pilotgruppe Kundenservicemitarbeiter – Verkaufs- und Telefontraining
Fragestellung:
- Lassen sich die Verkaufsstrategien von AuĂźendienst auf Innendienst ĂĽbertragen?
- Wie reagieren die Kunden?
- Wie hoch ist der Ausbildungsaufwand?
- Wie lernbereit sind langjährige Servicemitarbeiter im Verkauf?
- Die Verkaufsaktion der Pilotgruppe war ein Riesenerfolg!
Vorbereitung der Umstrukturierung:
n Pilotgruppe:
- EDV-Kriterien
- Vertriebssystem
- Struktur: Callteam (Outbound)
- Reklamationsteam (Inbound)
- Zusammenarbeit Außendienst – Innendienst
- EinfĂĽhrung eines Verbesserungsvorschlagsystems
- Arbeitsplatzanforderungen
- Führungskräfteauswahl
- Arbeitskapazitäten – zusätzliche Arbeitsplätze
- Einstellungsprofile
- Mitarbeiterinformationen
- Umgang mit Veränderungen
- Prozessreengineering
n Ausbildung aller Kundenservicemitarbeiter im Bereich
Verkauf- und Telefonmarketing
Prinzip: „Der Geschmack kommt beim Essen”.
Erst danach gemeinsame Absprache ob jemand eher fĂĽr das Call- oder Reklamationsteam geeignet ist.
Umsetzung:
n Kundeninformation
n Kundenservicemitarbeiter AuĂźendienstmitreise
n Verkaufsgebietsstrukturierung
n Training: Begleitung der ersten Aktionen
n Coaching etablieren
n Erfolgskontrolle
Zu diesem Projekt wurde ein Artikel veröffentlicht in der Zeitschrift:
Kundendienst 6/98
Unterlagen können angefordert werden bei:
| Adresse: Profi-Kommunikation, Äußere Laufer Gasse 14, 90403 Nürnberg | |
| Telefon: 0911-533717 | Internet: www.profikom.de |
| Telefax: 0911-5301977 | E-Mail: info@profikom.de |
