Projekt: Verkaufsaktiver Kundenservice – bei Branchenmarktführer Ausgangslage: n Branchenmarktführer n Kundenservice mit hoher Akzeptanz hat im Monat mehr Kundenkontakte als der Außendienst im n Fragestellung: Kann ein „Verkaufsaktiver Kundenservice” durch Telefonmarketing und Cross-Selling
Analyse: n Außendienstmitreise n Benchmarking n Einzelgespräche n Projektgruppe installiert
Testphase: n Pilotgruppe Kundenservicemitarbeiter – Verkaufs- und Telefontraining Fragestellung:
Vorbereitung der Umstrukturierung: n Pilotgruppe: - EDV-Kriterien - Vertriebssystem - Struktur: Callteam (Outbound) - Reklamationsteam (Inbound) - Zusammenarbeit Außendienst – Innendienst - Einführung eines Verbesserungsvorschlagsystems - Arbeitsplatzanforderungen - Führungskräfteauswahl - Arbeitskapazitäten – zusätzliche Arbeitsplätze - Einstellungsprofile - Mitarbeiterinformationen - Umgang mit Veränderungen - Prozessreengineering
n Ausbildung aller Kundenservicemitarbeiter im Bereich Prinzip: „Der Geschmack kommt beim Essen”.
Umsetzung: n Kundeninformation n Kundenservicemitarbeiter AuĂźendienstmitreise n Verkaufsgebietsstrukturierung n Training: Begleitung der ersten Aktionen n Coaching etablieren n Erfolgskontrolle
Zu diesem Projekt wurde ein Artikel veröffentlicht in der Zeitschrift:
Unterlagen können angefordert werden bei:
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